AREA แถลงฉบับนี้เป็นความเห็นส่วนตัวของ ดร.โสภณ พรโชคชัย (sopon@area.co.th) ประธาน ศูนย์ข้อมูลวิจัยและประเมินค่าอสังหาริมทรัพย์ไทย บจก.เอเจนซี่ ฟอร์ เรียลเอสเตท แอฟแฟร์ส หรือ AREA (www.area.co.th)

            ผมจัดอบรมเพื่อนร่วมงาน (พนักงาน) ระดับหัวหน้า ได้รับรู้ประเด็นหนึ่งที่น่าสนใจก็คือ ท่าทีที่ไม่ดีของ "ลูกน้อง" ของลูกค้ารายใหญ่ ที่โทร.มา "จิก" ปัญหาอย่างนี้ทำอย่างไรดี

            เมื่อวันเสาร์ที่ผ่านมา (17 กันยายน 2559) ผมในฐานะประธาน ศูนย์ข้อมูลวิจัยและประเมินค่าอสังหาริมทรัพย์ไทย บจก.เอเจนซี่ ฟอร์ เรียลเอสเตท แอฟแฟร์ส หรือ AREA (www.area.co.th) จัดอบรมเพื่อนร่วมงานระดับบริหาร ประมาณ 20 คน เกี่ยวกับการพัฒนา "สื่อสารด้วยใจ สานสายสัมพันธ์" โดยเชิญวิทยากรที่เชี่ยวชาญเป็นทีมมาดำเนินการ การอบรมแบบนี้เราได้ดำเนินการต่อเนื่องเพื่อพัฒนาการการให้บริการของเรานั่นเอง

            ในการอบรมครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อการรู้จักรับฟังเพื่อนร่วมงานด้วยกันเองโดยเฉพาะระดับที่ตนบังคับบัญชา รวมทั้งต่อลูกค้า ในช่วงหนึ่งของการอบรม มีบางท่านเสนอปัญหาหนึ่งคือเจ้าหน้าที่ของสถาบันการเงินซึ่งถือเป็นลูกค้ารายใหญ่ โทร.มา "จิก" ต่าง ๆ นานา เจ้าหน้าที่เหล่านั้นคงถือตนว่าตนอยู่สถาบันการเงินซึ่งเป็นลูกค้ารายใหญ่ อาศัยร่มเงาของหน่วยงานใหญ่ ข่มเหงน้ำใจของผู้ประเมินค่าทรัพย์สิน กระทั่งผู้บริหารหน่วยต่างๆ ในฝ่ายประเมินค่าทรัพย์สิน ดังนั้นเมื่อถึงเวลาปิดอบรม ผมจึงได้โอกาสแสดงความเห็นในกรณีนี้ และขออนุญาตนำเสนอในบทความนี้

            การที่ลูกค้ามาจิกหรือต่อว่าด้วยกิริยาที่ไม่ดีนั้น การตอบโต้สำหรับเราก็คือการไม่ใช้ความรุนแรงตอบโต้ แต่ใช้น้ำเสียงปกติ รู้จักควบคุมอารมณ์ และตอบโต้ด้วยความกระตือรือร้นและใส่ใจ เข้าทำนอง "ทิ้งเปลือก เอาแก่น" ถือเสียว่า "ผู้พูดไม่ผิด ผู้ฟังพึงสังวร" อย่าได้ไปถือสากับอารมณ์ที่เขาระบายออก

            การที่ลูกค้าแสดงออกแบบนี้อาจเป็นเหตุผลเฉพาะตัวซึ่งเราคงไม่อาจไปสืบสาว แต่อาจถือเป็นโอกาสอันดีที่เราจะได้ผูกมิตรกับเขาอย่างใกล้ชิด เขาจะรู้สึกถึงความใจกว้างของเรา ผู้มีคุณของผมสอนผมไว้ว่า "คบคนให้เสียเปรียบไว้หน่อยก็จะดี คนที่เอาเปรียบเราจะได้เกรงใจ" ถ้าเขาเห็นเราใจใหญ่ ไม่ถือสาเขา เขาก็ย่อมรู้จักเกรงใจเราไปเอง เราอาจได้ความสัมพันธ์ที่ดี ๆ กว่าแต่ก่อนเสียอีก เราอาจได้งานจากเขามาทำมากกว่าเดิมเสียอีกก็ได้

            เราห้ามคนหยามหมิ่นไม่ได้ แต่ศักดิ์ศรีความเป็นคนของเราไม่มีใครมาเอาไปได้ บางคน บางเวลา อาจไม่เห็นคุณค่าของเพื่อนร่วมงานของผม คนอื่น คนนอกไม่เห็นก็ไม่เป็นไร แต่ให้มั่นใจว่าผมในฐานะเจ้าของบริษัท ในฐานะดุษฎีบัณฑิต (ที่ไม่ได้ซื้อมา) ในฐานะครูบาอาจารย์ที่สอนระดับปริญญาเอก ก็ยังเดินไปทักไหว้เพื่อนร่วมงานทุกคนตั้งแต่เด็กเพิ่งจบ แม่บ้าน ยาม จนถึงระดับบริหารโดยไม่ถือสาแทบทุกวัน เมตตาและอย่าไปถือสาคนที่ไม่เห็นคุณค่าของเราเลย

            ที่บริษัทของพวกเรา รับจ้างประเมินค่าทรัพย์สิน สำรวจวิจัยอสังหาริมทรัพย์ รับเป็นที่ปรึกษาการพัฒนาที่ดิน ก็ดำเนินการอย่างตรงไปตรงมา แค่ลูกค้า โทร.มาบ่นหากมีการทำงานผิดพลาดเล็กน้อย ก็พึงเข้าใจ แต่ที่นี่มั่นใจได้ว่า ผมไม่สั่ง "ซ้ายหัน-ขวาหัน" ให้ประเมินค่าออกตัวเลขส่งเดชตามใจลูกค้ารายใด ใครก็มาสั่งอะไรไม่ได้ เพราะเราทำธุรกิจและปฏิบัติตามวิชาชีพอย่างตรงไปตรงมา "นายจ้าง" อย่างผมหรือผู้บริหารรายอื่นๆ ไม่สั่งให้กลับผิดเป็นถูกเป็นแน่แท้ เราพึงภูมิใจในงานที่ทำ เราไม่ "พายเรือให้โจรนั่ง" หรือไม่ให้ "โจรพายเรือให้เรานั่ง" (ทำธุรกิจโดยไม่ใส่ใจความถูกต้อง) อย่างแน่นอน

          ผมจึงรับรองให้เพื่อนร่วมงานทำงานด้วยความสบายใจ